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抽象的な

ジャマイカ社会の警察活動の顧客満足度: SERVQUAL を使用した顧客満足度の評価

ポール・アンドリュー・ボーン

はじめに:ジャマイカ警察 (JCF) は 1867 年に準軍事組織として設立され、148 年の歴史の中でさまざまな犯罪に対処してきましたが、その政策努力はすべて無駄になっているようです。社会における犯罪の蔓延と闘う中で、この組織は汚職、虐待、職務上の不正行為、権力の過剰な使用で非難されてきました。このような非難や主張により、JCF には否定的なイメージがつきまとい、警察戦略の一環としてユーザーとの協力を妨げようとしてきました。現在まで、JCF のサービス品質に関する実証的研究は行われていません。

目的:この調査の目的は、近代化のあらゆる側面の実施後の JCF のサービス品質に関するジャマイカ人の認識を評価することです。サービス品質 (SERVQUAL) に関する洞察を提供し、政策の実施を支援し、市民と警察の間の SERVQUAL の現在のギャップを浮き彫りにします。現在の警察戦略とメカニズムには近代化が必要であることは明白な現実です。JCF のサービス品質を評価することで、社会における犯罪管理の問題に関する見通しと解決策を提供できます。

材料と方法:大量のデータは、Windows 版 Statistical Packages for the Social Sciences (SPSS) バージョン 17.0 (SPSS Inc.、米国イリノイ州シカゴ) を使用して保存、取得、分析されました。データ、パーセンテージ、頻度分布に対して記述統計が実行されました。サービス品質は、簡単な数式 Eqn 1: SQ = P – E を使用して測定されます。ここで、SQ は全体的なサービス品質、P は認識、E はサービス品質の期待を表します。

調査結果:ジャマイカのすべてのケースで、SERVQUAL のスコアはマイナスでした。これは、JCF がサービスのユーザーのニーズを満たしていないことを示しています。JCF メンバーの全体的な SERVQUAL を分離解除すると、ジャマイカ人が最も期待したのは SERVQUAL の保証と信頼性でした。

結論: JCF のサービス提供に対する不満の心理が、その取り組みの失敗の原因であり、認識と期待の間の否定的なギャップに対処しない限り、JCF は失敗した組織となるでしょう。